Старый анекдот про продажи. Как всегда со смыслом. На заметку всем, кто занимается коммуникациями с людьми.
Обращается клиент в элитный автосалон:
Клиент: Хочу у вас купить А, в самой крутой комплектации.
Продавец: Да, есть в наличии и под заказ, различные комплектации.
Клиент: А цвета БОРДО есть?
Продавец: Нет, извините, БОРДО нет, но специально для вас закажем на заводе А. цвета БОРДО. Мы вам перезвоним через неделю.
Перезванивают клиенту через неделю:
Клиент: Авто пришло?
Продавец: Да, как и договаривались.
Клиент: А?
Продавец: Да А!
Клиент: И цвет БОРДО?!
Продавец: В соответствии с Вашими пожеланиями, по спецзаказу, БОРДО.
Клиент: А сиденья тоже БОРДО?
Продавец: Простите великодушно, вы про сиденья ничего не говорили, но это не проблема, через неделю доставим вам сиденья БОРДО.
Клиент через неделю звонит в салон: Мой А. готов?
Продавец: Да, конечно готов. Все как вы заказывали, топ-комплектация, цвет БОРДО, сиденья БОРДО – все в лучшем виде!
Клиент: А руль у него тоже БОРДО?
Продавец: Извините, что сразу не поинтересовались на счет руля, сейчас закажем руль цвета БОРДО, для вашего автомобиля, приезжайте за машиной через неделю, все будет готово.
Клиент через неделю пожаловал в автосалон. Там его встречают как самого ценного гостя.
Клиент: Где мой А?
Продавец: Вот пожалуйста, стоит красавчик, А, цвет БОРДО, салон БОРДО, руль БОРДО, все как вы заказывали.
Клиент: Не понял, а что БОРДО это разве не ЗЕЛЕНЫЙ??
Мораль: тщательно проясняйте запрос клиента. Под одинаковыми словами, люди часто имеют в виду разные вещи.
Можно использовать такие вопросы, как: «Расскажите подробнее», «Что для вас значит…», Какой смысл вы вкладываете, говоря…»
Если клиент говорит: «Вы что не понимаете? Я же говорю …» Можно ответить: «Вы знаете, люди часто вкладывают разный смысл, когда говорят о … . Расскажите, пожалуйста, что конкретно вы имеете в виде под …?»